Departamento de Estradas de Rodagem de Minas Gerais - DER/MG

DER/MG ADERE AO PROGRAMA DE QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO

 

 

O Departamento de Estradas de Rodagem do Estado de Minas Gerais, aderiu ao Programa de Qualidade no Serviço Público - PQSP.

O PQSP visa dotar o DER/MG de base sustentável para a transformação gerencial de que necessita, para implantar um novo modelo de gestão pública, focado em resultados, orientado para o cidadão, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e participação dos servidores, na delegação, na racionalidade do modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados.

O PQSP fundamenta-se nos princípios da excelência em gestão pública. Não são leis, normas ou técnicas, mas valores que precisam ser paulatinamente internalizados até se tornarem definidores da gestão da organização.

Esses valores podem ser representados pela:

 

Gestão centrada no cidadão: princípio que indica atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado. Com a submissão à avaliação dos usuários, é possível obter o conhecimento necessário para gerar produtos de valor para nossos clientes, proporcionando-lhes maior satisfação.

Envolvimento de todos: a capacidade de gerentes e gerenciados trabalharem de forma integrada e harmônica é pré-requisito para que o DER/MG aprenda continuamente e dê sustentabilidade ao seu desenvolvimento. É imprescindível que todos se identifiquem com os desafios e resultados desejados pelo Departamento.

Gestão participativa: esse princípio determina uma atitude gerencial de liderança, que busca o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, de forma a conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

Gerencia de processos e informações: Centro prático da ação. Gerenciar um processo do ponto de vista da excelência, significa planejar, desenvolver e executar as suas atividades, bem como avaliar, analisar e melhorar seu desempenho. A gestão de processos permite a transformação das hierarquias burocráticas em redes de unidades de alto desempenho.

Os dados e fatos fornecidos nos processos geram informações que cobrem todo o espectro organizacional, dando ao DER/MG capacidade de ação, poder para inovar, inteligência para dar satisfação aos usuários e para construir e manter uma imagem positiva junto à sociedade.

Valorização das pessoas: essa valorização pressupõe dar autonomia para atingir metas e criar oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e de reconhecimento pelo bom desempenho.

Visão de futuro: a visão de futuro indica o rumo para a organização e a constância de propósitos. A gestão de excelência é fortemente orientada para o futuro e expressa com clareza o que pretendemos ser nesse futuro.

Gestão pró-ativa: a noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente fortalecem a instituição na medida em que percebem os sinais do ambiente e conseguem antecipar-se, evitando problemas e/ou aproveitando oportunidades. A resposta rápida agrega valor à prestação dos serviços e aos resultados do poder de Estado.

Aprendizado: organizações que aprendem são aquelas que desenvolvem práticas e instrumentos de avaliação e melhoria contínuos. Essa é uma poderosa estratégia de elevação da qualidade da gestão pública, uma forma segura de atingir a excelência gerencial e o alto desempenho.

Foco em resultados: o resultado é o principal fator de avaliação de uma organização. Estar focado em resultados, pressupõe a utilização de um conjunto de indicadores que refletem o posicionamento da organização em relação aos seus planos e metas, às expectativas das partes interessadas e aos referenciais comparativos adequados.

No DER/MG esses valores ainda são objetivos a serem alcançados. Porém, à proporção em que forem transformados em orientadores das práticas de gestão, tornar-se-ão gradativamente hábitos e, por fim, valores inerentes à nossa cultura.

Sistema de avaliação

 

O Sistema de Avaliação e Melhoria da Gestão Pública é um conjunto integrado de ações realizadas de modo contínuo, conforme o ciclo operacional a seguir enumerado:

 

Auto-avaliação da gestão: um grupo de servidores do DER/MG foi capacitado para atuar como facilitador no processo de auto-avaliação.

Validação externa: é uma ação desenvolvida por avaliadores externos ao DER/MG, que objetiva garantir a qualidade da auto-avaliação.

Planejamento para a melhoria da gestão: dessa ação decorre o Plano de Melhoria da Gestão. Nele se estabelecem as metas de melhoria e se definem todos os aspectos necessários ao atingimento dessas metas.

Implementação das melhorias: essa ação consiste em fazer o que foi definido no plano.

Acompanhamento e controle em tempo de execução: consiste em monitorar o que é feito no momento em que está sendo feito.

Ações corretivas em tempo de execução: etapa que visa intervir para correção de rumos, seja no planejamento, seja na execução ou até mesmo no próprio sistema de acompanhamento.

Reinicio do ciclo: ao término de cada ciclo, uma nova avaliação e um novo plano são necessários, para que a melhoria contínua prossiga seu curso.

Modelo de Excelência

 

O Modelo de Excelência em Gestão Pública é composto por sete critérios, denominados Critérios de Excelência, assim definidos:

 

LIDERANÇA

Sistema de liderança: o item examina a forma como a alta administração se envolve no estabelecimento, na disseminação e na prática de diretrizes e valores que promovam a excelência do desempenho, levando em consideração as necessidades de todas as partes interessadas.

 

Responsabilidade pública e cidadania: estabelece como a organização promove a responsabilidade pública e estimula o exercício da cidadania em seus servidores/colaboradores. Como a organização interage com a sociedade e como gerencia o impacto de sua atuação.

 

ESTRATÉGIAS E PLANOS
Formulação das estratégias: o item avalia como o DER formula suas estratégias de forma a direcionar e fortalecer seu desempenho organizacional a curto e longo prazos e como garante a consistência das estratégias e as comunica a todas as partes interessadas.
Operacionalização das estratégias: avalia como as estratégias são desdobradas em planos de ação pelos diversos setores e unidades do DER, de forma a englobar todos os segmentos de atuação.

 

CLIENTES
Conhecimento mútuo: o item aborda como a organização identifica, entende e monitora as necessidades dos seus clientes atuais e potenciais; como o DER divulga seus serviços, garantindo o conhecimento do cliente de forma a fortalecer sua imagem.
Relacionamento com o cliente: avalia como o Departamento disponibiliza canais de acesso e avalia e intensifica a satisfação dos seus clientes.

 

INFORMAÇÃO
Gestão das informações da Organização: o item identifica a gestão das informações necessárias para apoiar os principais processos, a tomada de decisão e a melhoria do desempenho da Organização.
Gestão das informações comparativas: o item avalia a gestão das informações comparativas necessárias para promover a melhoria do desempenho global e o estabelecimento de metas audaciosas para o DER.
Análise crítica do desempenho global: avalia os métodos de integração e de correlação dos indicadores e como é analisado criticamente o desempenho global do DER, para avaliar o progresso em relação aos planos e metas, identificar as principais oportunidades para melhorias e apoiar a tomada de decisão.

 

PESSOAS
Sistema de Trabalho: o item avalia como é a organização do trabalho e a estrutura de cargos e funções, seleção e preenchimento de cargos e funções, sistemas de avaliação do desempenho, reconhecimento e remuneração.
Capacitação e desenvolvimento: identifica como a capacitação e o desenvolvimento das pessoas atendem aos principais planos e às necessidades do DER, incluindo o desenvolvimento do conhecimento.
Qualidade de vida: avalia como o ambiente de trabalho e o clima organizacional promovem o bem-estar e a satisfação dos servidores/colaboradores.

 

PROCESSOS
Gestão dos processos finalísticos: avalia como os serviços/produtos e processos finalísticos são definidos e implementados
Gestão dos processos de apoio: avalia como os processos de apoio são definidos e implementados.
Gestão dos processos relativos aos fornecedores: identifica como os fornecedores são selecionados e qualificados, como é feita a avaliação de desempenho e como são informados de sua avaliação

 

RESULTADOS
Resultados relativos aos clientes: mostra os resultados, níveis atuais, tendências e referenciais comparativos dos principais indicadores relativos à satisfação e insatisfação dos clientes e do atendimento do universo potencial de clientes
Resultados orçamentários/financeiros: mostra os resultados, níveis atuais, tendências e referenciais comparativos da aplicação dos recursos, conservação do patrimônio e obtenção de receitas próprias.
Resultados relativos às pessoas: mostra os resultados, níveis atuais, tendências e referenciais comparativos dos principais indicadores relativos à qualidade de vida dos servidores/colaboradores do DER/MG.
Resultados relativos aos fornecedores: mostra os resultados, níveis atuais, tendências e referenciais comparativos, dos principais indicadores relativos ao desempenho dos fornecedores.
Resultados relativos aos serviços/produtos e aos processos organizacionais: mostra os resultados, níveis atuais, tendências e referenciais comparativos dos principais indicadores relativos aos serviços/produtos e processos organizacionais, que contribuem, de forma significativa, para a evolução da eficácia da organização, bem como das práticas de gestão.

Para cada um dos itens acima é verificado como o mesmo é avaliado e melhorado.
Esses critérios são avaliados e pontuados com base em uma metodologia própria do PQSP, que varia entre zero e 500 pontos. Em função dos resultados da validação externa, o Programa de Qualidade no Serviço Público emitirá certificado de reconhecimento, de acordo com a faixa de pontuação atingida pelo Departamento.

 

DER/MG IMPLEMENTA PROGRAMA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO

 

1 - APRESENTAÇÃO

Instrumento de avaliação da Gestão Pública, cuja metodologia está voltada para atingir a gestão de excelência com base em padrões e práticas mundialmente aceitos, nos quais se busca a preservação da especificidade das organizações públicas, o Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP) está se incorporando à rotina do DER/MG. Em 2003, a filosofia da qualidade passou a fazer parte da instituição, com a sua disseminação entre as Diretorias Setoriais e as unidades regionais localizadas no interior do Estado.
O objetivo é elevar o padrão dos serviços prestados ao cidadão; mobilizando e sensibilizando os profissionais para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional, transformando a satisfação do cidadão como item essencial de verificação. Ao mesmo tempo, o programa visa avaliar o grau de alinhamento das estratégias, planos e resultados estabelecidos pela instituição com os macro-objetivos e planos de governo.

2 - DESENVOLVIMENTO

No DER/MG, o Programa de Qualidade no Serviço Público vem sendo implementado por etapas, das quais a primeira foi a assinatura do Termo de Adesão pelo Diretor Geral da Autarquia, em solenidade realizada em 05/05/2003, demonstrando que a Direção está focada na necessidade de transformação da gestão organizacional.
A seguir, foi definida uma estrutura informal para o gerenciamento do programa internamente, composta por profissionais da Diretoria de Recursos Humanos, que têm por atribuição articular as ações necessárias ao seu desenvolvimento, através da mobilização da Autarquia, acompanhamento da implantação da metodologia do programa, do processo de avaliação e melhoria da gestão pública e da qualidade dos serviços prestados pelo DER/MG. Nesta estrutura, a Gerência Executiva do Programa no DER/MG coube ao Diretor de RH com o apoio e consultoria técnica do Núcleo Setorial Mineiro do PQSP.
Outras etapas implementadas no primeiro ano pelo DER/MG, com o objetivo de disseminar, internalizar os conceitos e a prática da qualidade, foram as seguintes:

• criação de oito Subcomitês da Qualidade em sua Sede, correspondentes às Diretorias Setoriais, além de 40 Comitês nas Coordenadorias Regionais, envolvendo um total de 213 servidores;
• iniciada a auto-avaliação da gestão organizacional - primeira ação do ciclo -, desenvolvida pelos integrantes dos Subcomitês, com o apoio dos consultores internos do Serviço de Seleção e Treinamento.
• realização de seminários e palestras de sensibilização, cursos de treinamento sobre a metodologia do programa, reuniões e visitas técnicas, estudos dirigidos e repasses técnicos;
• promoção de concurso interno para a criação da marca que identificasse o PQSP na Autarquia.

Como resultados obtidos, ao final do ano, 14 Diretorias/unidades da Sede e do interior apresentaram os Relatórios de Auto-Avaliação e a identificação das Oportunidades de Melhorias, sendo que 10 Coordenadorias Regionais apresentaram as ações em andamento e já concluídas em 2003, bem como as metas traçadas para 2004. Algumas das ações identificadas nessa etapa do trabalho, inclusive, já se encontram em implementação.

 

3 - MODELO ADOTADO EM 2003

Em 2003, adotou-se como modelo o Manual para Avaliação da Gestão Pública, desenvolvido pela Secretaria de Gestão (SEGES) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Governo Federal, que possibilita avaliar a organização, através da análise de critérios de Excelência em Gestão e da introdução de ciclos contínuos de melhoria. O modelo é composto por sete critérios, que passam por um exaustivo estudo sobre Liderança, Estratégias e Planos, Cidadãos e Sociedade, Informação, Pessoas, Processos e Resultados.
O Sistema de Avaliação e Melhoria da Gestão Pública é composto por um conjunto integrado de ações realizadas de modo contínuo, conforme o seguinte ciclo operacional : auto-avaliação da gestão, validação externa, planejamento para a melhoria da gestão, implementação das melhorias, acompanhamento e controle em tempo de execução, ações corretivas em tempo de execução e reinicio do ciclo.
Em função dos resultados da Validação Externa, ainda não realizada no DER/MG, o Programa da Qualidade no Serviço Público emite certificado de reconhecimento, de acordo com a faixa de pontuação atingida pela Autarquia, que varia entre zero e quinhentos pontos.

 

4 - MODELO PROPOSTO PARA 2004

Se em 2003, a Autarquia iniciou a identificação de seus Processos e de suas Oportunidades de Melhoria, utilizando o resultado das Avaliações de Gestão das Diretorias e Coordenadorias Regionais, para 2004 o trabalho está voltado para os processos identificados. Nesta nova etapa, serão utilizados como ferramenta de trabalho os Relatórios de Auto Avaliação elaborados pelos subcomitês, buscando identificar os pontos comuns, através da análise das oportunidades de melhorias, integrando as unidades da Autarquia, através de seus processos organizacionais e interligando as ações do programa PQSP com os objetivos específicos do Plano de Ação Estratégica do DER/MG - 2004/2007 – PAE 04-07 e das estratégias governamentais.
Para o desenvolvimento dessa metodologia dentro da perspectiva da Modelagem Organizacional por processos, serão constituídos grupos de trabalho compostos por membros dos Subcomitês do DER/PQSP e especialistas técnicos internos e externos. Simultaneamente, pretende-se que os Comitês das Coordenadorias Regionais e os Subcomitês das Diretorias Setoriais, implementem as melhorias de oportunidades identificadas na auto-avaliação dentro de suas próprias unidades. Com isso, espera-se uma otimização das rotinas de trabalho, a exemplo da implementação da metodologia do Programa 5 S – Senso de Utilização, de Ordenação, de Limpeza, de Saúde e de Autodisciplina. Além destas ações, deverão ser priorizadas algumas práticas referentes a alguns critérios constantes do Manual de Avaliação de Gestão:

• Ciclo de Controle e de Aprendizado;
• Análise Crítica do Desempenho Global;
• Formulação do Sistema de Medição de Desempenho;
• Gestão das Informações da Organização;
• Gestão das Informações Comparativas.

A proposta para continuidade do PQSP está sendo concluída pela Coordenação do Programa, devendo ser encaminhada ao Comitê Diretivo para análise e deliberação.

5 - CONCLUSÃO

Neste ano, o PQSP será utilizado como ferramenta para cumprimento das disposições previstas na Lei Estadual 14.694 de 30/07/2003, que disciplina a avaliação de desempenho institucional, o Acordo de Resultados, a autonomia gerencial, orçamentária e financeira e a aplicação de recursos orçamentários provenientes de economias com despesas correntes no âmbito do Poder Executivo.
Para o DER/MG, o resultado desejado, com sua adesão ao programa, é alcançar a excelência no cumprimento de sua missão institucional – assegurar soluções adequadas de transporte de pessoas, bens e serviços no âmbito do Estado de Minas Gerais, com ênfase para a segurança do usuário -, através da internalização dos conceitos da qualidade, voltada para a prática de uma administração participativa, transparente e preparada para responder com agilidade às demandas sociais. Para os responsáveis pelo programa internamente, qualidade é sempre fazer melhor o que já tem que ser feito.